工行興義冊亨支行落實問題整改提升服務(wù)質(zhì)量
為提升細(xì)節(jié)服務(wù),增加客戶體驗,打造服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點,工行興義冊亨支行從服務(wù)理念意識,服務(wù)規(guī)范,服務(wù)指標(biāo),服務(wù)問題等四方面有的放矢提高服務(wù)質(zhì)量。
以服務(wù)意識為核心。該行組織全轄員工學(xué)習(xí)上級下達(dá)的文件要求,要求員工牢固樹立“客戶為尊,服務(wù)如意,員工為本,誠信如一”服務(wù)文化核心理念,本著為客戶辦好事,好辦事的思想,做實做細(xì)服務(wù)。
以服務(wù)規(guī)范為準(zhǔn)則。服務(wù)好壞體現(xiàn)在服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行力,該行規(guī)范儀容儀表,服務(wù)語言,服務(wù)姿勢,加強7+9服務(wù)流程規(guī)范化,加強“五聲服務(wù)”細(xì)節(jié)化。讓客戶體驗到服務(wù)誠心,故而提高客戶滿意度。
以服務(wù)指標(biāo)為參照。該行充分利用超時等候率,柜面滿意率,評價發(fā)起率考核員工服務(wù),及時督導(dǎo)員工哪塊短板哪塊抓,提升服務(wù)有依據(jù),有方向。大堂方面,對于客流較多情況,客服經(jīng)理對其進(jìn)行二次分流,緩解客戶等待不良情緒,避免客戶投訴。
以問題整改為舉措。省分行及二級分行專業(yè)的定期檢查發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題是重大問題,也是必須整改的問題。如客戶分流不到位,一米線維護(hù)不到位,網(wǎng)點環(huán)境未及時清理等,該行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人利用晨會時間進(jìn)行問題通報,并落實整改到個人。
(班文轟)
責(zé)編:盧生龍

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