為適應(yīng)新形勢下對服務(wù)管理和服務(wù)改進的新要求，進一步規(guī)范服務(wù)工作，提升整體服務(wù)水平，持續(xù)推進服務(wù)改進六大工程，切實為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工行興義分行于四季度開始，通過創(chuàng)新機制，全面開展服務(wù)整治工作，進一步提升整體服務(wù)水平。

強化問責(zé)，提高服務(wù)軟實力。針對個別人員服務(wù)態(tài)度不夠熱情、與客戶溝通較為隨意的不良現(xiàn)象，該行進一步加強服務(wù)行為“六嚴(yán)禁”的執(zhí)行督導(dǎo)，強化“紅線”意識和“底限”思維，強化問責(zé)，有效提高服務(wù)軟實力。

強化檢查督促，規(guī)范員工行為。加強各行自查自糾，通過持續(xù)不斷的監(jiān)測、檢查、督導(dǎo)，規(guī)范崗位話術(shù)，糾正員工欠規(guī)范的服務(wù)行為，讓服務(wù)規(guī)范逐漸內(nèi)化成員工的行為習(xí)慣，進一步規(guī)范員工行為，為客戶提供更加規(guī)范的服務(wù)。

強化學(xué)習(xí)，舉一反三。該行認真組織員工逐一學(xué)習(xí)服務(wù)曝光臺，通過深度學(xué)習(xí)和分析通報中的典型服務(wù)案例，結(jié)合日常服務(wù)工作，舉一反三，及時查找自身存在的短板與不足，從每位員工入手，規(guī)范員工服務(wù)用語和行為動作，注重加強客戶體驗，督促全員加強規(guī)范化服務(wù)知識技能的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，規(guī)范服務(wù)用語，全面提高員工規(guī)范化、全方位的服務(wù)水平。

強化聯(lián)動，協(xié)調(diào)配合。大堂經(jīng)理總在第一時間客戶答疑解惑，其他工作人員在做好本職工作的同時，利用空余時間主動協(xié)助大堂經(jīng)理維護大堂秩序，安撫客戶情緒，及時為客戶解決難題。通過各崗位人員協(xié)調(diào)配合，提升服務(wù)效率，縮短客戶等候時長，進一步減少和化解客戶抱怨，提高客戶滿意度。

（龔 航）