工行興義分行“四注重”提升服務(wù)水平
工行興義分行針對四季度旺季業(yè)務(wù)高度集中,柜面服務(wù)壓力加大的情況,及時總結(jié)分析服中存在的問題,“四注重”促進服務(wù)的深層次、全方位發(fā)展,努力提升服務(wù)水平,為客戶創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。
“注重”現(xiàn)場管理,提高服務(wù)效率。該行充分發(fā)揮客服經(jīng)理的引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、二次分流能力,對開卡、掛失、密碼重置、小額存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、查詢、繳費、信息修改等能通過自助設(shè)備、智能終端或互聯(lián)網(wǎng)渠道辦理的業(yè)務(wù),引導(dǎo)客戶通過自助渠道辦理,從源頭上做好客戶分流,減少客戶排隊等候時間;實行首問負責制,不推諉業(yè)務(wù),提升客戶滿意度。
“注重”柜口安排,優(yōu)化服務(wù)設(shè)置。該行通過觀察每日客戶到店率,彈性安排現(xiàn)金窗口;通過客服經(jīng)理手持PAD“工銀e服務(wù)”隨時關(guān)注客戶等候數(shù)以及客戶等待時長,若存在5位以上客戶等候超20分鐘且辦理存折取現(xiàn)、對公現(xiàn)金存款、大額取款等確實無法二次分流的情況時,立即加開現(xiàn)金窗口,強化服務(wù)窗口數(shù)量的科學設(shè)置與有效應(yīng)用,以滿足客戶業(yè)務(wù)受理需求,力求做好到店客戶的快進快出,節(jié)約客戶時間。
“注重”聯(lián)動機制,改善服務(wù)氛圍。該行完善了由營業(yè)網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理和前臺柜員的客戶投訴聯(lián)動處理機制,提升現(xiàn)場處理客戶意見的能力,一旦發(fā)現(xiàn)客戶有不滿情緒,即按照首問負責、換位思考、先處理心理、后處理事情等現(xiàn)場投訴處理原則,高效滿足客戶合理訴求,提高客戶滿意度。
“注重”培訓(xùn)管理,提升服務(wù)質(zhì)量。該行始終堅持“以客戶為中心,服務(wù)創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念,認真分析旺季工作特點,不斷提高工作人員業(yè)務(wù)素養(yǎng),切實做好對廣大客戶的服務(wù)工作,力求為客戶提供高效、快捷、滿意的服務(wù)。
(龔 航)

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