三季度以來，工行興義分行強化客戶投訴壓降工作，針對去年抱怨工單居高不下的情況，從細節(jié)入手，采取有效措施加強客戶投訴管理工作，客戶服務抱怨工單壓降明顯。

　　一是狠抓投訴典型，筑牢服務底線。該行要求全轄各支行利用晨會、夕會時間組織員工學習省行《客戶投訴管理工作實施細則》以及省分行每周下發(fā)的抱怨工單通報中典型服務事件案例，通過學習不斷提高了網(wǎng)點工作人員的服務意識和服務紀律。同時，該行針對觸碰“服務底線”的責任人和管理者及時在《服務曝光臺》進行曝光并問責，做好發(fā)現(xiàn)一起，通報一起，處罰一起，保持服務的高壓態(tài)勢，引導員工規(guī)范服務行為。

　　二是強化服務意識，提升服務水平。該行要求各支行負責人再次組織學習《營業(yè)網(wǎng)點客戶服務管理基本規(guī)定》和《貴州省分行營業(yè)網(wǎng)點客戶服務管理實施細則》等服務制度及細則，高度重視服務管理工作，加強員工的服務意識和主動意識，引導全轄員工深刻理解并積極踐行服務文化，知曉違規(guī)付出的成本，使優(yōu)質(zhì)服務成為員工的工作習慣與職業(yè)素養(yǎng)，進一步提升網(wǎng)點基礎(chǔ)服務管理水平。

　　三是加強自查自糾，促進服務規(guī)范。該行堅持不懈、定期通過現(xiàn)場檢查與調(diào)閱錄像檢查相結(jié)合的檢查方式，對網(wǎng)點的規(guī)范服務工作在進行全面、客觀考核評價的基礎(chǔ)上，要求各支行也要定期開展網(wǎng)點服務督導，有效運用報警監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)綜合管理平臺，堅持每周調(diào)閱監(jiān)控對網(wǎng)點員工不規(guī)范行為進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并強化日常服務管理，進一步提升客戶服務體驗和滿意度。同時切實提高各級管理人員的履職能力，強化意識、明確權(quán)責，確保客戶投訴得到及時處理，處理在當下，避免投訴升級，促進服務的價值創(chuàng)造。

　　四是抓住投訴典型，堅持對癥下藥。該行認真對前期投訴工單進行梳理、分析和歸類，以問題為導向開展整改治理，舉一反三，不斷完善，避免類似問題再次發(fā)生。如涉及對外公示電話接聽不暢通的問題，由辦公室牽頭定期對網(wǎng)點LBS臺賬核實更新，確保電話無誤并不定期開展抽查，檢查電話接聽是否暢通，問題解釋是否準確、規(guī)范。同時加強與外部通訊公司的聯(lián)系溝通，分別與三家通訊部門建立電話障礙微信群，對網(wǎng)點電話障礙問題及時在微信群中提出，緊盯整改過程并撥打電話進行驗收，發(fā)現(xiàn)未處理的問題，及時督促通信部門采取措施解決，避免客戶因撥打電話不通引發(fā)投訴升級。

　　五是關(guān)愛基層員工，強化支持力度。為積極呼應一線基層員工的呼聲，該行堅持“員工為本”，積極開展減負賦能工程，如針對近期“六月六”苗族風情節(jié)及中秋節(jié)的來臨，該行服務管理部門主動作為，改變過去在節(jié)假日前下發(fā)通知要求各行自行在LBS臺帳中備注節(jié)假日時間的作法，一方面，通過郵箱及微信及時向上級行反映節(jié)假日網(wǎng)點營業(yè)的情況，避免上級行在此期間下發(fā)緊急工單而導致工單超期的情況。另一方面，提前安排人員作好“六月六”苗族風情節(jié)及中秋節(jié)網(wǎng)點營業(yè)時間在渠道管理平臺中的備注工作，避免客戶不清楚營業(yè)時間，導致客戶多跑網(wǎng)點而產(chǎn)生不滿情緒，引發(fā)不必須的投訴工單。

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　　責 編：黃旭 盧生龍