“喂！是110嗎？我家狗丟了，快來幫我找找。”“家里水管漏水了，請派人來修一下。”“請問xx路怎么走”……面對這種讓人哭笑不得的無效報警，普安縣公安局110接警員早已習以為常。

　　一直以來“有事找警察”“有困難撥打110”的思想已深植社會民心，一方面說明群眾對公安機關(guān)快速出警的認可，另一方面，基于信任之下的求助，也帶來了新的問題。

　　2019年，普安縣公安局接110報警1066起，其中無效及其他警情480起，大量無效報警不僅造成了有限警力資源的巨大浪費，嚴重干擾110接處警工作，更導(dǎo)致真正需要報警或求助的群眾，因線路占用而無法打進，讓處于危難的群眾得不到及時救助造成對公安機關(guān)的誤解。

　　同時，面對一些非警情類業(yè)務(wù)，由于公安機關(guān)不具備相應(yīng)的管轄權(quán)和處置能力，導(dǎo)致一些服務(wù)求助事項處理不及時、不到位，群眾不滿意，嚴重影響了公安機關(guān)執(zhí)法公信力。

　　多方聯(lián)動攜手護民安

　　普安縣公安局結(jié)合實際，按照“政府主導(dǎo)、公安調(diào)度、統(tǒng)一指揮、部門聯(lián)動、規(guī)范有序、高效運轉(zhuǎn)”的原則，全面強化公安機關(guān)110接處警工作與政府社會組織服務(wù)聯(lián)動建設(shè)，建立完善110社會聯(lián)動運行機制、保障機制和監(jiān)督機制，明確職責分工，規(guī)范服務(wù)流程，快速應(yīng)急聯(lián)動，切實做好群眾各類求助、咨詢、舉報、投訴等事項的辦理工作，及時、高效、快速處置群眾緊急求助事項。建立與民政、交通、供水、電力、環(huán)保等20多家單位、企業(yè)應(yīng)急聯(lián)動處置機制，通過手機、網(wǎng)絡(luò)等平臺，大力宣傳，確保110接報相關(guān)非警務(wù)警情能夠第一時間聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門妥善處置，讓廣大群眾熟悉和正確使用110，樹立110良好形象。

　　普安縣公安局110社會聯(lián)動應(yīng)急指揮中心，將應(yīng)急聯(lián)動中心、視頻監(jiān)控中心、110接處警中心資源整合，依托“三臺合一”接處警平臺，通過電話、短信、對講機、系統(tǒng)推送相結(jié)合的聯(lián)動方式，及時將指令推送至聯(lián)動責任單位，確保報警事宜在第一時間得到妥善處置。

　　警情分流服務(wù)更高效

　　“我們每個110接警人員都要熟悉各單位職能和功能，以及對各類警務(wù)情況的規(guī)范處理。”普安縣公安局民警陸海表示，通過系統(tǒng)性的學習，每位110接警員都熟知遇到非警務(wù)警情該如何對接、處理，讓群眾不走彎路，知道警務(wù)類警情如何第一時間掌握關(guān)鍵情況，及時分派到相關(guān)部門，切實為群眾排憂解難，維護社會治安秩序、保障人民群眾生命財產(chǎn)安全。

　　普安縣公安局在為“警情”找對“家門”的同時，積極爭取相關(guān)部門支持，依托110社會聯(lián)動工作機制，自上而下推動警情分流工作，確保各類“警情”分流到相關(guān)部門后有人管、有人問、處置好。落實專人24小時值班，接到群眾求助報警后，按照“誰主管誰負責”的處置原則下達指令。

　　公安業(yè)務(wù)由110社會聯(lián)動應(yīng)急指揮中心通過“三臺合一”平臺下達指令，調(diào)度街面執(zhí)勤民警、公安各業(yè)務(wù)大隊、派出所值班民警出警處置。

　　非公安職權(quán)范圍內(nèi)的報警求助，110社會聯(lián)動應(yīng)急指揮中心通過電話向相關(guān)聯(lián)動單位下達指令，各成員單位根據(jù)指令第一時間趕赴現(xiàn)場進行處置。不屬于公安機關(guān)職責范圍，但威脅公共安全、群眾生命或者財產(chǎn)安全和生產(chǎn)安全秩序的緊急求助事件，公安機關(guān)先期處置，同時指令相關(guān)部門和單位趕赴處理。

　　出警過程中，嚴格落實出發(fā)、到達、處置完畢三次報告制度，對工作不落實、推諉扯皮、處置不及時、處置措施不力造成嚴重后果和惡劣影響的，依法依紀嚴肅追究責任。

　　回訪機制助推警務(wù)效能

　　普安縣公安局110報警臺在認真做好110接處警工作的同時，從最基礎(chǔ)的接處警工作入手，積極開展以電話、短信等方式對報警群眾的110警情回訪工作。

　　專門制定《普安縣公安局警情回訪制度》《普安縣公安局考核通報制度》，從制度上規(guī)范回訪程序，從考核上推進回訪達到的效果。同時，嚴格按照制度要求，每天安排專人對前一天接報的警情進行回訪,并堅持做到100%全部回訪;各聯(lián)動單位對本單位處置的警情特別是群眾不滿意的出警情況進行電話回訪或走訪。

　　回訪工作以“警情圍繞百姓轉(zhuǎn)，警務(wù)圍繞民意轉(zhuǎn)”警務(wù)理念為中心，在不影響報警群眾工作和生活的前提下進行，從接警速度、接警態(tài)度、出警速度、處警態(tài)度、處置措施是否得當、處理結(jié)果是否公正、對公安工作的意見、建議等方面對報警群眾進行回訪，用滿意、基本滿意、不滿意三個等次來衡量群眾對110接處警工作滿意度，征詢?nèi)罕妼?10接處警工作的意見和建議。

　　110社會聯(lián)動應(yīng)急指揮中心電話回訪群眾收集到的不滿意問題,及時通報給相關(guān)單位，限期整改。

　　自110電話回訪制度實行以來，普安縣公安局110社會聯(lián)動應(yīng)急指揮中心報警臺已對近1018余名報警群眾進行了電話回訪，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，實現(xiàn)對110接處警工作逐步“升級”，進一步增強了群眾對公安機關(guān)的理解與支持，減少了群眾不滿意情緒，和諧了警民關(guān)系。

　　通過電話回訪，人民滿意度高達99%，全面扭轉(zhuǎn)了公安基層民警面對社會求助警情“不會處、無權(quán)處、不討好”的尷尬局面。

　　(張好勇)

　　責編：蔡榮濤 盧生龍