為提升服務水平，體現(xiàn)以客戶為中心的服務理念，增強核心競爭力，工行興義西湖支行根據(jù)上級行開展網(wǎng)點服務質(zhì)量提升的要求，采取多項措施，強化服務管理，提升服務質(zhì)量。

　　針對網(wǎng)點服務環(huán)境不達標的問題，該行按周開展檢查，按月通報處罰。以分管副行長為責任人限時整改，要求各種機具、物品、憑證擺放整齊，辦公區(qū)域嚴禁放置私人物品，營造干凈、舒適的服務環(huán)境。

　　該行要求員工統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌上崗，標準晨會，列隊迎賓，舉手示意，雙手接遞，服務用語，切實提升員工服務形象。同時該行要求客服經(jīng)理以廳堂服務和客戶營銷為主要職責，根據(jù)業(yè)務需要要求客服經(jīng)理做到廳堂、柜面全通崗，便于網(wǎng)點更好地服務客戶。同時，加強客服經(jīng)理對客戶的識別、分流，引導柜面交易型業(yè)務向線上、自助及智能渠道遷移，減輕窗口壓力。按照“以客戶為中心”的原則，圍繞增強營銷與服務功能開展網(wǎng)點勞動組合優(yōu)化，確保星級客戶、優(yōu)質(zhì)潛力客戶和對公客戶辦理業(yè)務“綠色通道”暢通。

　　同時該行將柜面客戶結(jié)構、客戶超時等候占比、自助服務與柜面服務評價滿意度納入客服經(jīng)理績效考核，嚴格按照獎罰標準考核兌現(xiàn)。

　　（甘惟）

責編：羅雯文 盧生龍