為提升服務(wù)水平，體現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)理念，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，工行興義西湖支行根據(jù)上級(jí)行開展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升的要求，采取多項(xiàng)措施，強(qiáng)化服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境不達(dá)標(biāo)的問(wèn)題，該行按周開展檢查，按月通報(bào)處罰。以分管副行長(zhǎng)為責(zé)任人限時(shí)整改，要求各種機(jī)具、物品、憑證擺放整齊，辦公區(qū)域嚴(yán)禁放置私人物品，營(yíng)造干凈、舒適的服務(wù)環(huán)境。

　　該行要求員工統(tǒng)一著裝、佩戴工號(hào)牌上崗，標(biāo)準(zhǔn)晨會(huì)，列隊(duì)迎賓，舉手示意，雙手接遞，服務(wù)用語(yǔ)，切實(shí)提升員工服務(wù)形象。同時(shí)該行要求客服經(jīng)理以廳堂服務(wù)和客戶營(yíng)銷為主要職責(zé)，根據(jù)業(yè)務(wù)需要要求客服經(jīng)理做到廳堂、柜面全通崗，便于網(wǎng)點(diǎn)更好地服務(wù)客戶。同時(shí)，加強(qiáng)客服經(jīng)理對(duì)客戶的識(shí)別、分流，引導(dǎo)柜面交易型業(yè)務(wù)向線上、自助及智能渠道遷移，減輕窗口壓力。按照“以客戶為中心”的原則，圍繞增強(qiáng)營(yíng)銷與服務(wù)功能開展網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合優(yōu)化，確保星級(jí)客戶、優(yōu)質(zhì)潛力客戶和對(duì)公客戶辦理業(yè)務(wù)“綠色通道”暢通。

　　同時(shí)該行將柜面客戶結(jié)構(gòu)、客戶超時(shí)等候占比、自助服務(wù)與柜面服務(wù)評(píng)價(jià)滿意度納入客服經(jīng)理績(jī)效考核，嚴(yán)格按照獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)考核兌現(xiàn)。

　　（甘惟）

責(zé)編：羅雯文 盧生龍